Conciliaciones virtuales en Indecopi: ¿Cómo van a funcionar?

Este programa, que representa el inicio de la segunda etapa del Programa (2018-2019), incluirá el servicio de conciliaciones virtuales para que consumidores y proveedores puedan resolver sus disputas sin tener que acudir a las audiencias en las oficinas de Indecopi.

La semana antepasada, se ha iniciado el piloto virtual con los primeros casos virtuales al 100%. “Antes que finalice el año estamos pensando en lanzar la plataforma a disposición de la gente”, anunció Ivo Gagliuffi, presidente del Consejo Directivo de Indecopi, a Diario Gestión.

Con la Plataforma Interactiva para el Servicio de Atención al Ciudadano (PISAC), un usuario que tenga un reclamo hacia un proveedor puede acercarse telefónicamente o por correo a Indecopi.

“La gente no va a estar contenta tramitando procedimientos largos, sino obteniendo soluciones rápidas. 2158 y para eso están los proveedores como primera línea, porque son sus clientes”, opina Ivo Gagliuffi.

Con el modelo anterior, los proveedores y consumidores acudían a Indecopi pero si no llegaban a una solución, perdían tiempo y dinero al acudir a Indecopi.

Después, una de las partes, proveedor o consumidor, podían acudir desde la computadora, pero casi el 25% de los casos el proveedor no estaba en la audiencia.

Por eso se crea este tercer producto para que el proveedor y consumidor se conecten virtualmente. Entonces, generamos una conexión virtual, le damos un Webex (videoconferencia) o un Skype, y ellos se comunican en un momento determinado, cada uno de su casa y oficina”, comentó Gagliuffi.

Indecopi levanta un acta electrónica, que previamente ambas partes aceptan que tendrá validez.

De llegar a un acuerdo, el acta contiene el compromiso del proveedor de cumplirlo, pero si no se llega a un acuerdo, el consumidor puede ir con ese documento a presentar su denuncia ante el Indecopi.

“Se va a agotar esa vía previa, gratuita, rápida, para ver si le pueden solucionar su problema. Y además, sin haber venido al Indecopi para presentar el reclamo y esperar la citación para la audiencia”, indicó Gagliuffi.

Podría creerse que hay una disparidad entre el representante legal de un proveedor negociando con un consumidor, pero Gagliuffi aseguró que el la Sala de Atención al Cliente (SAC) de Indecopi provee a los usuarios de la información necesaria.

“Las personas no necesitan un abogado para venir a reclamar”, comentó. Con estas medidas, al 2021, Gagliuffi espera que se pueda tramitar todo más rápido y barato, en el marco de la simplificación administrativa iniciada el 2016.